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, 2019/06/10
成功に導くブランドとユーザーの関係

#成功に導くブランドとユーザーの関係

大切なのは、「出会い」と「モチベーションの維持向上」

スポーツや音楽などの新しい趣味、いざ始めようとする場合、どれを選んだら良いかわからなかったり、もしかすると続かないかも…という迷いからツール・ギアやウエアの購入にあたって初期費用を抑えたいという方が多いのではないでしょうか。

比較的安価なエントリーモデルを手にするか、場合によっては人から譲り受けたり、二次流通で中古品を購入する場合も。それでも時として運命的な出会いに恵まれることもあるかもしれませんが、多くの場合はそうはいきません。状態が良くなかったり壊れていたりする。それがあしかせ原因になり上達しない。だから面白くない。この悪循環によりよほどの意思を持った人でなければ続けることはできない。そしていつか離脱する。

ギターの場合、1年目の離脱率は90%だと言われています。

実際私が初めて手にしたギターも例外ではなく、今思えば決して良いコンディションとは言えませんでした(幸い音楽への情熱とは裏腹に演奏力はなく、そのような楽器でも不自由を感じることはありませんでしたが・・・)。
ただこの時期を乗り越えた人は泥沼とも言える深ーい音楽の世界にのめり込んでいきます。
最初の出会いとモチベーションの維持向上がいかに大切かわかります。

「成功体験に導くこと」がカスタマーサクセスの鍵

エレクトリックギターの老舗フェンダー(USA)はビギナーのスキルアップにサブスクリプションモデルを導入しました(といっても定額で毎月新しいギターが届くといったサービスではありません)。オンラインギター学習システム「Fender Play」をリリース。モチベーションを維持させつつ演奏力を向上させるためのコンテンツが提供されます。離脱率を半分にすればギターは倍売れる…とはいかなくても、スキルが上がればより高額な商品へのアップグレードも考えるでしょうし、弦やピックのような消耗品からアンプやエフェクターといった関連商品やアクセサリーの需要も生まれるでしょう。ユーザーの抱える問題をメーカー自らが製品以外のサポートや教育プログラムで解決しようという取り組みです。

ギター売り場

ただそれでも離脱者のギター(10本のうち8本)は販売店やオークション、個人販売サイトから市場に流通していきます。きちんとメンテされていないギターが、夢見るビギナーを挫折に導き、それによって未調整のコンディションの悪いギターが市場に流れていきます。

ユーザーが求めているのはギターを所有することではありません。良いギターを弾きたい。弾くことを楽しみたい。そしてもっと上手くなりたい。その成功体験に導くこと。もはやメーカーにとって販売は目標ではなく、そこからユーザーとのリレーションが始まり、カスタマーサクセスの構築がブランドには求められます。

その関係性を醸成するためには新しいビジネスモデルの導入だけでなく、従来のユーザーサポートを超えた成功体験を提供するカスタマーサクセスプログラムや、それによって生まれるブランド価値の提供など複合的な支援が必要になっていきます。YRK&にはカスタマーサポートをカスタマーサクセスに変えるためのBPOサービスがあります。

365事業統括責任者
杉浦 太一 Sugiura  Taichi

365事業統括責任者
杉浦 太一 Sugiura Taichi

1996年 株式会社 YRK and (旧ヤラカス舘)入社。事業部員として営業を担当する。事業部課長を経て、2015年 これまでBPOセンターの運営管理を行っていた365事業部に企画・運営・開発営業を統合した部門を新設。またメンテナンス/デリバリー拠点となる八尾M.I.D.ベースを事業統合し、365事業責任者としてサービス拡充を行う。

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