2022.03.09
目次
「顧客とのエンゲージメントを高めましょう」
マーケティングに関わる方であればよく耳にすることだと思います。
「パレートの法則」や「2：8の法則」と言われるように、顧客全体の2割を占めるコアファンが全体の売上の８割を占めているというのは、おおよそ当てはまっているのではないでしょうか。
今回のコラムは、この顧客全体の2割を占めるコアファンを上手く囲い込み、顧客エンゲージメント（顧客満足度）や顧客ロイヤリティを高めていくためのポイントを紐解いてまいりたいと思います。
コアファン（愛用者）を増やすこと、そのコアファンの愛着度を高めてLTVを向上させるための手法は幾つか存在します。例えばファンミーティングを開催するなど接点を増やすことや、CRMツールやMAツールの導入、SNS公式アカウントでの情報発信、そしてオウンドメディア上でのコミュニケーション、といった具合です。
その中でも、SNSは今や生活者とのコミュニケーションに欠かせないものとなっていますが、SNSを運用する上で、
というような悩みを抱えている企業様も多いようです。
SNSで顧客エンゲージメントを高めるには、日々の投稿でSNSユーザーに語りかけ、しかも企業が伝えたい情報を一方的に伝えるのではなく、企業のSNS担当者の商品への愛着度を伝えていくことで徐々にユーザーにも愛着を持ってもらえるのだと思います。地道な努力の積み重ねが必要です。
また、SNS施策といえばインフルエンサーやアンバサダーを起用して情報拡散してもらい、より多くのリーチを獲得するということも行われます。場合によっては、一般生活者にも投稿を促すようなキャンペーンを実施することもあります。これらの施策を通して、より多くのユーザーにオーガニック投稿で自社商品の情報を発信してもらうことを期待しています。
それが実現した時には、SNS上で自社商品に関する投稿が多くなり、より多くのリーチを獲得することができます。しかし、ユーザーとのエンゲージメントという観点ではどうでしょうか。確かに自社商品のことを投稿してくれるユーザーにはコアファンの方もいますが、その方自身はどれだけ企業とのつながりを実感しているでしょうか。
そんな中、SNSではなく「企業オウンドメディア」を通して顧客エンゲージメントを高めている某お菓子メーカーの食玩商品の取り組み事例をご紹介します。
商品の中にはおもちゃのパーツが入っており、自分で組み立てて楽しむのですが、そのパーツをいろいろ組み合わせて使うことでオリジナルの作品を創ることができます。そのお菓子メーカーはスペシャルサイトを用意して、ユーザーが創ったオリジナル作品を投稿してもらい、毎月優秀作品を選んで表彰するという取り組みを展開されておられます。
いわゆるフォトコンテストなのですが、豪華賞品が用意されているわけでもないので、賞品が欲しいというよりも、自分が作った作品をメーカーの担当者に見てもらいたいという思いで口コミの投稿されているように思います。
口コミ投稿数は多い月で1,000件を超えております。このフォトコンテストをSNSで展開しても、おそらくこれほどの投稿は集まらないでしょう。もしSNSで開催するなら、投稿するコアファンたちはメーカーとのつながりを感じられないと思います。SNSではなく、メーカーが運営しているスペシャルサイトだからこそ生まれる、高いエンゲージメントを誇っています。
SNS上で投稿するのと、企業が運営するオウンドメディアに投稿するのとでは、大きく違うことがあります。それは「投稿者が、その内容を誰に見てもらいたいか」です。
SNS上に投稿する時の行動マインド（感情）は「この商品とても良いよ。おすすめです」というもので、見てもらいたいのは「自分のフォロワーの方々であり、SNS上の他のユーザー」です。
それに対し、企業のオウンドメディアに投稿する時の行動マインドは「私、この商品が好きです。こんなに愛着持っています。」というように、見てもらいたいのは他のユーザーではなく、「その商品の他のコアファン」と「その商品の担当者をはじめとする企業の方々」といった具合です。これが顧客エンゲージメントを高めるための重要なポイントになります。
成功事例の詳細はこちら
https://c-so.jp/interview/kabaya/
コアファン（愛用者）の声は実はとても大きな力を持っています。
「マツコの知らない世界」や「アメトーーク！」というテレビ番組をご存じでしょうか。
「マツコの知らない世界」は、ちょっとマニアックな趣味の世界をその道を究めた一般人スペシャリストがMCのマツコ・デラックスに対して熱くプレゼンや解説をするというもの。
「アメトーーク！」は、「○○芸人」というテーマで、それに詳しい芸人さんたちが集まり、○○の素晴らしさを熱弁するという方法で顧客視点での体験価値を効果的に届けています。
いずれの番組においても、その愛着度を熱量高く語るので観ている視聴者もぐぐっとその世界に引き込まれ、いつしかそのことに少し興味を持つようになります。それほどにコアファン（愛用者）たちの熱量は他者へ伝播し、心を動かすものなのです。そしてそこには、企業側が気づいていない「その商品の本当の魅力」が隠れているかもしれません。
今回紹介したオウンドメディア事例は、弊社が開発した『画像投稿型マーケティング・プラットフォーム「C-SO」』を活用いただき、コアユーザーと継続したコミュニケーションを取ることで、顧客エンゲージメントを高め、さらにLTVを向上させることに成功している実際の事例になります。
オウンドメディアをコアファンたちの「愛用の声」が集まる場にできると、先述した「熱量が他者へ伝播し、心を動かすもの」になり、企業側が気づいていない「その商品の本当の魅力」が見えてくる最強のメディアになり、広告以上の効果を持ちます。
企業の商品ご担当者の皆さま、そんなコアファンの創造のために、お客様の声に耳を傾けられるメディアの構築や設計、測定に興味がありましたら、私どもに何なりとお声がけください。
ファンの声を可視化できるASPサービス「C-SO」
