COLUMN

コラム

, , 2021/05/07
攻めのCSは顧客を「ファン」にさせる

#攻めの顧客満足(CS)は、顧客を「ファン」にさせる。

アナログとデジタル

音楽の楽しみ方も大きく変わりました。オンライン配信はさすがにメリットが多く、私自身も利用頻度が高くなりましたが、いまだにレコードも聴いています。スピーカーの前でジャケットを眺めながらレコードを聴く時間そのものに特別な価値を感じているのかもしれません。

音声データのデジタル化は記録媒体がCDに移行する際に大きく進歩しました。可聴域以外の情報を捨てることで情報量を小さくし、その後はより早く、軽くというニーズに応える形で進化してきました。しかし、改めてレコードを聴くとその捨て去られたなにかを感じることができます。音楽を演奏するのもそれを聴くのも人、その記録を保存また移動させるためデジタル化しているだけで、入口も出口も実はアナログなのです。

アナログとデジタル

さて、そんなアナログ情報をデジタル変換する、またそれを逆に変換するためにAD/DAコンバーターというものが必要になります。スマホやPCにも必ず使われており、ずいぶん安価になりましたがハイエンドオーディオの世界ではコンバーターだけでも数十万円もする高価なものもあります。

今回はそんなアナログとデジタルをつなぐコンバーターのお話です。

お店に代わる新しいチャネル

音楽マーケット同様、他の業種を囲む環境も大きく変わりました。

消費者のライフスタイルの変化やECモールの台頭によって、店頭に代わる新しいチャネルでの販売、これまで「そろそろ、いつかは…」と先送りにしてきたECへの出店やOMOが、コロナに背中を押されて一気に加速しました。

店頭からECへ

ECサイトを立ち上げ、物流倉庫と契約し、商品撮影から登録、プロモーション、SNSアカウントの開設・・・やることは山積みでしたがなんとか準備できました。ようやく注文が入り出して出荷対応に追われる日々。サイトの分析からUIの見直し、競合との価格比較、LP制作、広告出稿やモールのセール対応・・・ECの運営もやることがたくさん。

それでも越えられないF2転換率(リピート率)の高い壁。せっかく新規顧客を獲得してもリピート率を上げることは難しい。どんなに商品満足度が高くても、競合商品はどんどん安価でアプローチしてくる・・・新しいものはよく見えるものです。

後回しになりがちなカスタマーサポート

注文や変更、キャンセルのメールには対応しているが、クレームは苦手、苦手意識から回答が遅れるとさらに強い口調のメールで催促されて・・・担当窓口やエスカレーションルールが決められておらず現場の対応に任せきり。

かつてお店で行っていたサービスは、気づかなかったけれど大切なコミュニケーションでした。直接販売を行うということはお店と同様、ダイレクトなコミュニケーションも求められます。商品やサービスの内容について、ギフト包装対応について、着日指定やその変更、キャンセルやクレーム・・・いままでは店舗で対応されていたお客様とのやり取りが、遠隔で、経験のない社員が、もしかするとリモートワークで対応することになります。商品に関するお問い合わせであっても対応する社員の知識だけで解決できるかどうかは不明です。場合によっては応対の遅さが二重クレームになる可能性もあります。

せっかく掴んだお客様がコミュニケーションロスによって離れてしまうこともあり得るのです。

生活者とのコミュニケーションを攻めのCSで

顧客を「ファン」にさせる「攻めのCS」とは?

成功しているD2Cブランドの多くはCSを重要視しています。仮にECモールに出店する場合でもCS対応がよくない場合は店舗としての評価が下がり表示ランクに影響する場合さえあります。

ECで購入されたお客様が商品に関して意見したかったが、探したがどこに連絡してよいのかわからずSNSの公式アカウントにコメントとして記載してしまうことや、対応の悪さをモールのレビューに記載されたというようなことも。

CSとはいっても手段は様々。従来の電話やメールだけではなく、チャットやLINEのようなスマートフォンを起点にしたコミュニケーション手段を使いながら顧客との接点を強化することが重要です。

チャットボットだけでは解決できない場合に備えて有人チャットを備える。またそれ以上の説明が必要な場合はオンライン会議システムでの接客サポートにシフトするなど、段階的にコミュニケーションを取ることが大切になっています。

エンドユーザーと距離を縮めていくことで、サービスや商品を購入、利用するというフィジカルな“顧客”の関係から、その商品を愛好するだけでなく、サービス提供者自体を応援したいというメンタルな要素が加わる“ファン”になってもらうことが、エンドユーザーとの関係構築を行う上で押さえておかなければならないポイントです。

攻めのCSでファン化

合理化を追求されてきたこれまでのコストセンターとしてではなく、「攻めるCS」として能動的にお客様と関わっていく姿勢があらためて必要とされています。

クレームやご意見からも逃げない。むしろそれを乗り越えファン化する。売って終わりではなくその後の利用状態や満足度に耳を傾け、次に繋げる。この大切なコミュニケーションが欠落することよって失われた機会は想像以上に多いと思われます。

CSを強化し他社との差別化によってファン化することはLTVを高め、限られた市場でシェアを拡大するための戦略として必要なのではないでしょうか。

お客様が人である限り、きちんと人が接客する

優秀なAD/DAコンバーターは原音を忠実に再現することが求められます。

私たちYRK&はクライアント様とお客様の声を正しく伝達し、新たな商流で生まれるデジタルとアナログの変換を最適化する高品質なカスタマーサポートを目指しています。
攻めのCSをご検討の際には、是非YRK&にご相談ください。

デジタルとアナログの最適化

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株式会社YRK and
BPO事業部
事業統括責任者
杉浦 太一

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事業統括責任者
杉浦 太一

1996年 株式会社 YRK and入社。事業部にてBtoB企業から、大手メーカーなど多岐に渡るクライアントを担当。以降、事業部課長に就任。2015年、BPOセンターの運営管理部門を「365事業部」として進化させ、企画・運営・開発営業を統合した部門として新設。またメンテナンス/デリバリー拠点となる「八尾M.I.D.ベース」を事業統合した、365事業統括責任者に就任。現在、データドリブンに対応する「A&D Dept.」を立ち上げるなど、さらなるサービス拡充を行う。

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