1.基本指針
当社は顧客満足と適切なサービスの提供を最優先とする一方、従業員の安全と尊厳を守る責任を負う。
カスタマーハラスメントは、従業員の心身の健康を損ない、就業環境を悪化させる重大な問題であり、企業全体でそれらの防止・対応を徹底する。全従業員が共通認識を持ち、公平かつ公正に行動できるように、明確な基準と手順を定める。
2.カスタマーハラスメントの定義
当社の顧客などステークスホルダーから当社従業員に対する次の行為とする。
- 暴言・脅迫・人格否定：差別的発言、人格攻撃、威圧的な言葉など、精神的苦痛を与える行為。
- 過剰要求：業務範囲や契約内容を逸脱した要求を繰り返し強いる行為。
- 長時間・執拗なクレーム：一方的に時間を奪い、業務遂行を阻害する行為。
- 誹謗中傷・名誉毀損：虚偽の情報拡散やSNS等を利用した風評被害を生じさせる行為。
- その他、当社の従業員の心身の健康を損ない、就業環境を悪化させる社会通念上の相当性からハラスメントに該当する行為
3.基本方針
- 許容しない姿勢の徹底
カスタマーハラスメントは、いかなる理由でも許容しないことを全従業員に周知し、行動指針として明文化する。 - 公正・誠実な対応
感情的にならず冷静かつ敬意をもって対応し、相手の言動が不当である場合も組織として毅然とした姿勢を示す。
4.対応手順
- 一次対応
・冷静に事実を確認し、相手の言動や状況を正確に記録する。
・録音やメモを取り、証拠を残すことを徹底する。 - 警告と説明
・相手に対し、不当な行為であることを冷静に伝え、企業の対応範囲を具体的に説明する。 - エスカレーション
・暴言や脅迫が続く場合は、速やかに上長・専門部署に報告し、組織的に対応を進める。 - 対応継続または終了
・これ以上の対応が困難と判断した場合は、会話の終了や窓口の変更などを正式に通告する。
5.従業員保護とメンタルケア
- 相談体制の整備
・カスタマーハラスメント相談窓口を設置し、迅速なサポートを提供する。 - メンタルヘルス支援
・産業医との連携を通じ、従業員の心身ケアを行う。
6.記録の徹底と法的措置
- 事実記録の徹底
・発生日時、内容、経緯を詳細に記録し、関係部署と共有する。 - 法的対応
・悪質な脅迫、暴行、名誉毀損が確認された場合は、警察や法律専門家と連携し、必要に応じて法的手続きを行う。
7.定期的な見直しと改善
- 運用状況の確認
・社会情勢や法令の変化に応じて適宜見直し、常に最適な形で運用を図る。 - 従業員教育・研修
・新入従業員や既存従業員を対象に、定期的な研修と事例共有を実施する。
本指針は、従業員を不当なクレームから守り、企業リスクを最小化すると同時に、持続的な顧客関係の維持と企業価値向上を目的とする。全従業員が安心して業務に取り組める職場環境を構築することで、持続可能なサービスを提供することを目指す。
2025年4月1日 制定
株式会社 YRK and