Business Branding
訪問販売事業の新ビジネスモデル構築する
事業ブランディング事例
訪問販売事業会社 様
クライアント様は創業から訪問販売の業態に取り組んでおられました。訪問販売の性質上、取扱商品の金額は競合他社と比べて高額でしたが、長く業界トップクラスを走り続けた実績があるだけに、品質は非常に高いものでした。
しかしながら、訪問販売というチャネルにおいて特に都市部では組織内の人間関係に依存する点や、販売員の休眠化、退職による販売員数減少の問題を抱えておられました。更に、海外製品の台頭やチャネルの多様化、また共働き世代の増加による在宅率の低下、オートロックマンションの増加などの社会の変化に伴い、苦しい状況が続いていました。
クライアント様はこれらの問題を解決するために既存のビジネスモデル自体を変革する必要があると考えておられました。
そこで元々販促ツールやカタログなどのデザイン・印刷業務等で長くお取引させていただいていた当社にご相談をいただき、問題解決のご提案の機会をいただいたことで本プロジェクトが始まりました。
新ビジネスモデル展開までの期間:1year
休眠販売員を復活させる受け皿としてのコールセンターをご提案。営業の効率化と顧客管理を可能にした新たな販売チャネルという位置づけとし、コールセンターそのものがひとつの営業所として機能するようなシステムを提案。
電話オペレーターを募集し、クライアント様のビジネス構造と製品知識の理解促進を目指す勉強会をオペレーターに実施。更に顧客管理だけでなく、詳細なコール履歴をもとに効率よくご案内するフローを設計。並行してコールセンターにおけるすべてのインフラを構築。
電話オペレーションやワークフローなどの綿密な運用フローを想定したテスト運用を開始。
テスト運用後に新システムの一大リニューアルを行う。YRK&として初めて、クライアント様の売上数字を直接つくる仕事として、現在に渡り運用を継続。
問題解決ポイント
対面でないと成立しないとされていた訪問販売の仕組みを根本から見つめ、適切なデータ分析を行ったオペレーティングのもとでは、電話でも同様の販売が十分成り立つとし、新たな販売の形を考案。結果、YRK&初のアウトバウンドによる電話オペレーション部隊として、クライアント営業部署のひとつとなった。
クライアント様本社が持つデータが販売員の主観的な購入実績に依存していた問題から、電話の受け答えから把握できるデータを蓄積・分析して傾向を掴むことで、弊社プランナーが月ごとの傾向調査を行った。これらのデータを見える化することで販売戦略に活用し、適切な接客を促し購入コンバージョンの精度を高めた。
バラバラに存在していた休眠販売員の受け皿となる組織を、本社が管理する仕組みをつくることで、人員の管理がしやすく、販路の縮小・流出を食い止めつつ、営業コストを圧縮。
電話応対だからこそ収集できる生のお客様の声を集約。季節によって異なる訴求が求められる商材で、次年度以降アプローチの幅を広げることに成功。
その他訪問販売のビジネス構造に起因する問題を解決するため、新たな基幹システムの開発や受発注システムを実装。現在、時代の変化とともに生まれた新たなニーズを受けて、ビジネス構造の再構築に着手。販促パンフレットの作成も継続してご依頼いただいております。